Reclamaciones
El concepto de atención al usuario en el ámbito sanitario hay que entenderla como un proceso que facilita al usuario su recorrido por el circuito asistencial, dando respuesta a las demandas que pueda hacer, tanto de tipo asistencial como administrativo, orientado a mejorar el acceso al sistema sanitario y la calidad del servicio, teniendo como norte el respeto a sus derechos como ciudadano en materia de salud.
El 66,82% de la actividad de la Unidad es la gestión de reclamaciones. Durante el año 2024 se han registrado desde esta unidad 2944, 213 reclamaciones menos que el año anterior (3.157).
Gráfico 1. Número de reclamaciones recibidas en la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria, 2018-2024
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Distribución por motivos
Gráfico 2. Número de reclamaciones distribuidas por motivos (%), 2024
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Motivo asistencial
Los motivos de reclamación por temas asistenciales suponen el 56,55% del total de reclamaciones, siendo los más frecuentes con un 22,44% la insatisfacción por la prestación asistencial y con un 13,88% la demora en la asistencia. El tercer motivo es la negación a la asistencia con un 8,29%.
Motivo trato
En cuanto al trato, supone el 11,95% del total de reclamaciones .El motivo de mayor frecuencia es el trato inadecuado.
Motivo organización
El bloque de la organización supone el 21,10% del total de reclamaciones siendo la primera causa de las reclamaciones la suspensión/anulación de citas con 3,52%. La segunda causa son los trámites dificultosos con el 2,91%, seguido por el desacuerdo con las normas institucionales, con 2,81%.
Motivo información
Las reclamaciones sobre información suponen el 3,34% de todas las reclamaciones. El porcentaje mayor lo tenemos en el apartado respecto a la denegación de informes por escrito, con un 0,74%. En segundo lugar, “información general” con un 0,68% y la tercera, ambas con el mismo porcentaje, 0,64% en “falta o deficiencia en la documentación clínica” e “información asistencial”.
Motivo habitabilidad y confort
La habitabilidad y confort supone el 4,58%. Se refieren a reclamaciones por falta de equipamiento, por la limpieza, por la falta de silencio o por la falta de seguridad, entre otras cuestiones.
Gráfico 3. Número de reclamaciones por motivos, 2023-2024
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Continúa la tendencia de años anteriores según la cual los motivos asistenciales, de organización y de trato son los más habituales sumando el 90% del total.
Distribución por centros
Gráfico 4. Distribución de las reclamaciones por ZBS, 2024.
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Distribución por SNU
Gráfico 5. Número de reclamaciones en los Servicios de Urgencias 2024.
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Política de Seguridad de la Información
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, señala entre sus fines el crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos. Estos fines han sido desarrollados por el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica (ENS).
En ella se incluyen siguiendo el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) la misión de la organización, el marco legal y regulatorio en que desarrolla sus actividades, los roles o funciones de seguridad, la estructura del comité para la gestión y coordinación de la seguridad, detallando su ámbito de responsabilidad, sus miembros y su relación con otros elementos de la organización, y las directrices para la estructuración de la documentación de seguridad del sistema, su gestión y acceso.
Los datos de carácter personal de los ciudadanos atendidos en Centros dependientes de la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria se incorporan a un fichero propiedad del Servicio Canario de Salud.
Los usuarios tienen derecho de acceso a la información de dicho fichero, de rectificación y de oposición y cancelación. En ese sentido se aprobó en 2016 la Instrucción 16/16 del Director del Servicio Canario de la Salud por la que se establecen los criterios para proceder a la rectificación o cancelación de la información contenida en la Historia Clínica. Esta solicitud puede realizarla tanto los usuarios como los profesionales. Toda la información que se facilite es tratada de forma confidencial, especialmente los datos de salud, estando todos los facultativos y personal de la plantilla obligados a guardar el debido secreto y confidencialidad sobre su contenido. La recogida de datos por el personal de los Centros se hace con la finalidad de procurar la asistencia sanitaria que precise el paciente, así como su control de acceso. Se solicitará el consentimiento informado para la utilización de estos datos con otros fines.
Historia Clínica Electrónica
Imagen 1. Acceso a los Servicios digitales de salud
Imagen 2. Acceso a la Historia Clínica electrónica
Imagen 3. Acceso a la Historia Clínica electrónica
Historia Clínica Electrónica del Servicio Canario de Salud
Este servicio le permitirá, una vez identificado, consultar la información clínica que haya sido registrada en los centros de Atención Primaria y hospitales dependientes del Servicio Canario de la Salud.
Podrá acceder a la información sobre su plan de tratamiento único, alergias, constantes, hábitos de salud, analíticas, fármacos, cartilla de vacunación, antecedentes, diagnósticos activos, así como sus informes clínicos (altas, consultas externas, urgencias, etc.).
El acceso al servicio podrá realizarlo tanto a través de la web oficial del Servicio Canario de la Salud, como a través de dispositivos móviles. A través de esta aplicación, siempre tendrá disponible su información clínica.
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A través de la página web: donde deberá identificarse mediante la validación de su acceso a través de los métodos habilitados para ello: Certificado digital, Cl@ve, Usuario y clave de su usuario digital del Servicio Canario de Salud.
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A través de dispositivos móviles: Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:
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Acceso a internet. Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el repositorio de datos del SCS donde se aloja su información clínica.
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Permiso de escritura. Necesario para poder instalar la aplicación y almacenar en el dispositivo los informes clínicos.
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Sistema Android: Lea el código QR o pulse en la imagen de debajo para acceder a la descarga desde dispositivos ANDROID.
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Sistema iOS: Lea el código QR o pulse en la imagen de debajo para acceder a la descarga desde SMARTPHONE IOS.
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Imagen 4. Código QR y acceso a Play Store.
Imagen 5. Código QR y acceso a Apple Store.
Imagen 6. Acceso a la Historia Clínica electrónica del Servicio Canario de Salud.
Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS)
Este servicio le permitirá acceder a la información clínica que pueda tener registrada en el resto de comunidades autónomas del Sistema Nacional de Salud. Además, también podrá consultar su historia resumida europea (EU-Patient Summary).
Imagen 7. Acceso a la Historia Clínica electrónica del HcdSNS y Europea.
Para acceder se debe poseer un Certificado Digital de persona física que le identifique en el sistema.
El acceso se realizará a través del Servicio de Salud donde esté dado de alta en Tarjeta Sanitaria. Para poder acceder es requisito imprescindible haber obtenido de ese Servicio los permisos y el certificado electrónico (firma), que garantiza que sólo Vd. y los profesionales sanitarios que deban atenderle podrán conocer esta información.
A través de esta página usted podrá:
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Consultar, imprimir o guardar los informes clínicos que existan sobre Vd.
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Ocultar informes clínicos que no podrán ser vistos por los profesionales sanitarios que le asistan. Ellos podrán saber que Vd. ha decidido proteger cierta información, aunque no sabrán siquiera de que tipo es ésta. En caso de encontrarse en una situación que requiera actuación profesional indemorable y en la que usted hubiera perdido la capacidad de revocar su decisión, el profesional podría llegar a visualizar dicha información si lo considera necesario, de lo que sería usted informado a través del sistema.
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Consultar los accesos que se han hecho a la información clínica.
El sistema conservará el rastro de la identidad de las personas que accedan y de las características de la información que consulten. Este rastro será auditado periódicamente. Al margen de los elementos de seguridad implantados, se perseguirá legalmente a quienes accedan a esta información, sin contar con la autorización debida para hacerlo o realicen un uso ilegítimo de la misma.
Cita Previa
Actualmente los usuarios pueden solicitar cita para diferentes profesionales sanitarios: Medicina de Familia o Pediatría, Enfermería, Matrona, Trabajo Social, Unidad de Salud Oral y Vacuna COVID19.
Imagen 8. Acceso a los Cita Previa.
Imagen 9. Acceso a los Cita Previa.
Imagen 10. Acceso a los Cita Previa.
Para ello, los usuarios del Servicio Canario de la Salud tienen a su disposición varios servicios donde solicitarla:
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Por teléfono. Llamando al Teléfono de Información del Gobierno de Canarias 012, o a través de los números asociados al mismo: 928301012 / 928470012.
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Personalmente. En el área administrativa del Centro de Salud.
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A través de la página web de Cita Previa. A través de la página web de Cita Previa, donde deberá identificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria ( CIP) y el código de verificación (CSV). Podrá concertar, consultar o anular una cita.
Imagen 11. Acceso a Cita Previa
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A través de dispositivos móviles. A través de dispositivos móviles, al igual que en la web de Cita Previa, deberá indentificarse mediante CIP y CSV.
Toda la información que se transmite desde el dispositivo hasta el repositorio de datos ubicados en ellos CPD del Servicio Canario de Salud se transmiten de forma segura utilizando para ello el protocolo de seguridad HTTPS.
Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:-
Acceso a internet: Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el repositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
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Para dispositivos con sistema operativo Android: Escribir en el almacenamiento. Necesario para poder instalar la aplicación.
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Descarga de la aplicación
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Código QR.: Acerque la cámara de su dispositivo para acceder a descargar la aplicación.
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Descarga manual: En la actualidad disponible para dispositivos con sistemas iOS, Android y Huawei.
Para obtener soporte relativo al uso de la app o de cualquier otra índole del catálogo de servicios digitales del SCS (MiSCS), puede dirigir un correo electrónico a la dirección miscs.scs@gobiernodecanarias.org, indicando la app y/o una breve descripción del problema / consulta.
Unidad Funcional Gestión Riesgos Sanitarios
Reuniones Unidad Funcional de Gestión de Riesgos Sanitarios (UFGRS)
En el año 2024, se han realizado 14 reuniones de coordinación de la Unidad Funcional de Gestión de Riesgos Sanitarios (UFGRS) de la Gerencia de Atención Primaria del Área de Gran Canaria (GAPGC) con la finalidad de planificar, implementar y analizar el seguimiento de la Estrategia de Seguridad del Paciente en esta GAPGC:
- Promover el cumplimiento de los objetivos anuales de seguridad del paciente.
- Potenciar el Sistema de Notificación y Aprendizaje en Seguridad del Paciente (SiNASP).
- Reforzar el Programa de Higiene de Manos, siguiendo las guías de la Estrategia de la OMS, a través de las indicaciones de higiene de mano en los cinco momentos.
- Trabajar en seguridad en el uso de medicamentos (conciliación de la medicación, mejorar la situación de los botiquines de urgencias y carros de parada,…)
- Promover seguridad en los cuidados de enfermería: prevención y tratamiento de las Úlceras Por Presión (UPP) y de las caídas, incluyendo a las residencias de mayores.
- Favorecer el desarrollo de la estrategia PROA en la GAPGC.
- Incrementar la cooperación con la Unidad de Atención al Usuario.
- Planificar la realización de Rondas de Seguridad en los Centros de Salud (CS).
Higiene de manos
Con motivo del día mundial de la Higiene de Manos (HM) se envió un correo a las Direcciones y Subdirecciones de las Zonas Básicas de Salud (ZBS) para animarlos a realizar alguna actividad formativa con motivo del día mundial de la Higiene de Manos y de difusión en su ZBS donde se les adjuntaba una presentación que les sirviera como base para realizar la misma.
Por otra parte, durante año 2024 se han realizado tres ediciones de la actividad acreditada por la Comisión de Formación de Canarias como Guía Básica de Buenas Prácticas para la Seguridad del Paciente, en el que se incluye formación en Higiene de Manos. En ellas se han formado 13 profesionales en la 1ª edición, 16 en la 2ª y 14 en la 3ª. Los profesionales formados tienen como objetivo realizar la formación a todos los profesionales de su ZBS a través de Sesiones Clínicas en sus centros, que cuentan con la correspondiente acreditación.
Los datos de Consumo de Productos de Base Alcohólica (PBA) para Higiene de Manos en los Centros de Atención Primaria de Gran Canaria durante el año 2024 fueron 2.713.500 ml.
SINASP
El objetivo del SiNASP es mejorar la seguridad del paciente a partir del análisis de situaciones, problemas e incidentes que produjeron o podrían haber producido daño a los pacientes.
La Comisión de Formación de Canarias acreditó el curso titulado “Cómo gestionar el Sistema de Notificación y Aprendizaje para la Seguridad del Paciente (SINASP)” con 0,2 créditos que está dirigido a profesionales sanitarios que serán los futuros formadores y referentes en sus ZBS de SINASP. Se han realizado cuatro ediciones: 10 alumnos en la 1ª, 14 en la 2ª, 12 en la 3ª y 4 en la 4ª.
Durante el 2024 se han recibido 28 notificaciones realizadas por profesionales de la GAPGC a través del SINASP, siendo calificadas 2 como SAC 2 (RIESGO ELEVADO), 9 como SAC 3 (RIESGO MODERADO), 3 como SAC 4 (RIESGO BAJO) y las 14 restantes como NO SAC. Todas ellas se encuentran informadas y cerradas con sus correspondientes planes de acción y acciones de mejora.
Además se realizó el análisis causa-raíz de una notificación SAC1 (caso índice) recibida a través del SINASP del CHUIMI, que tienen relación con la atención prestada conjuntamente en un CS perteneciente a la GAPGC, de cara a facilitar la puesta en marcha y el seguimiento de las acciones de mejora planteadas.
Rondas de seguridad
Durante el año se han realizado Rondas de Seguridad (RS) en 13 Centros de Salud. Los Centros en los que se realizaron fueron Escaleritas, Canalejas, Lomo Blanco, Triana, Alcaravaneras, Jinámar, Remudas, Guanarteme, San Gregorio, Vecindario, Maspalomas, San José y San Roque. Una RS es una visita planificada para:
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Valorar el compromiso de la dirección con la SP.
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Establecer líneas de comunicación directa entre los directivos / UFGRS y los profesionales de los CS en temas de SP.
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Dar oportunidad para que todos aprendamos sobre SP.
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Identificar oportunidades para mejorar la seguridad
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Promover la notificación de incidentes. Cultura de seguridad "no punitiva".
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Establecer soluciones locales para minimizar el riesgo.
A comienzo del año se desarrolló el proyecto, se presentó al equipo directivo, se realizaron acciones de formación específicas entre los miembros de la UFGRS, los farmacéuticos y el responsable de Esterilización de la Gerencia.
Organización III Jornadas Insulares de Seguridad del Paciente
El 17 de junio se celebraron las III Jornadas Insulares de Seguridad del paciente en el Aula Magna de la GAPGC que contaron con la participación de 74 profesionales de diversos CS, así como de profesionales del CHUIMI, HUGCDN, Lanzarote, Fuerteventura, GAPTF y SS.CC.
Envío documentación semestral
En la primera quincena de julio se envió el informe correspondiente al primer semestre de 2024 de la Unidad Funcional de Seguridad de Paciente a la Dirección General de Programas Asistenciales. Del mismo modo se procedió en enero 2025 con el informe del año 2024.