Reclamaciones
El concepto de atención al usuario en el ámbito sanitario hay que entenderla como un proceso que facilita al usuario su recorrido por el circuito asistencial, dando respuesta a las demandas que pueda hacer, tanto de tipo asistencial como administrativo, orientado a mejorar el acceso al sistema sanitario y la calidad del servicio, teniendo como norte el respeto a sus derechos como ciudadano en materia de salud.
El 65,3% de la actividad de la Unidad es la gestión de reclamaciones.
Durante el año 2023 se han registrado desde esta unidad 3.157, 130 reclamaciones menos que el año anterior (3.287). Esta disminución se ha conseguido haciendo una gestión de mayor calidad hacia el usuario, a pesar del descontento aún existente.
Gráfico 1. Número de reclamaciones recibidas en la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria, 2017-2023
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Distribución por motivos
Gráfico 2. Número de reclamaciones distribuidas por motivos, 2023
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Motivo asistencial
Los motivos de reclamación por temas asistenciales suponen el 57,59% del total de reclamaciones, siendo los más frecuentes con un 22% la insatisfacción por la prestación asistencial y con un 11% la demora en la asistencia. El tercer motivo es la negación a la asistencia con un 10%.
Motivo trato
En cuanto al trato, supone el 10,58% del total de reclamaciones .El motivo de mayor frecuencia es el trato inadecuado.
Motivo organización
El bloque de la organización supone el 21,83% del total de reclamaciones siendo la primera causa de las mismas la asignación/cambio de médico. La segunda causa de reclamaciones por parte de nuestros usuarios, sería desacuerdo con las normas institucionales con el 3,46%, seguido con la dificultad para realizar trámites con un 3,40%.
Motivo información
Las reclamaciones sobre información suponen el 3,23% de todas las reclamaciones. El porcentaje mayor lo tenemos en el apartado respecto a la denegación de informes por escrito, un 0,76%. En segundo lugar, falta o demora en la elaboración de informes con un 0,58% y la tercera, la información asistencial (0,73%).
Motivo habitabilidad y confort
La habitabilidad y confort supone el 3,54% de las reclamaciones de las cuales las principales causas son problemas con la comunicación por teléfono e insatisfacción.
Gráfico 3. Número de reclamaciones por motivos, 2022-2023
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Continúa la tendencia de años anteriores según la cual los motivos asistenciales, de organización y de trato son los más habituales sumando el 90% del total. El aumento según número de reclamaciones lo podemos ver sobre todo en los motivos asistenciales de manera significativa (48%).
Distribución por centros
Gráfico 4. Distribución de las reclamaciones por ZBS, 2023.
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Distribución por SNU
Gráfico 5. Número de reclamaciones en los Servicios de Urgencias 2023.
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Política de Seguridad de la Información
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, señala entre sus fines el crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos. Estos fines han sido desarrollados por el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica (ENS).
En el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, la Orden 31 julio 2013 establece el marco común y las directrices básicas de la política de seguridad de la información en el ámbito de la Administración electrónica de la Administración pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, estableciéndose la obligatoriedad de que el Servicio Canario de Salud disponga de una política de seguridad.
En esta línea el Comité de Seguridad de la Información del SCS aprobó en reunión celebrada el 25 de septiembre de 2013 informe favorable sobre propuesta de Política de Seguridad de la Información que posteriormente se elevó a rango de Resolución y fue publicada en Boletín Oficial de Canarias nº 30 de 13 de febrero de 2014.
En ella se incluyen siguiendo el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) la misión de la organización, el marco legal y regulatorio en que desarrolla sus actividades, los roles o funciones de seguridad, la estructura del comité para la gestión y coordinación de la seguridad, detallando su ámbito de responsabilidad, sus miembros y su relación con otros elementos de la organización, y las directrices para la estructuración de la documentación de seguridad del sistema, su gestión y acceso.
Los datos de carácter personal de los ciudadanos atendidos en Centros dependientes de la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria se incorporan a un fichero propiedad del Servicio Canario de Salud.
Los usuarios tienen derecho de acceso a la información de dicho fichero, de rectificación y de oposición y cancelación. En ese sentido se aprobó en 2016 la Instrucción 16/16 del Director del Servicio Canario de la Salud por la que se establecen los criterios para proceder a la rectificación o cancelación de la información contenida en la Historia Clínica. Esta solicitud puede realizarla tanto los usuarios como los profesionales.
Toda la información que se facilite es tratada de forma confidencial, especialmente los datos de salud, estando todos los facultativos y personal de la plantilla obligados a guardar el debido secreto y confidencialidad sobre su contenido.
La recogida de datos por el personal de los Centros se hace con la finalidad de procurar la asistencia sanitaria que precise el paciente, así como su control de acceso. Se solicitará el consentimiento informado para la utilización de estos datos con otros fines.
Historia Clínica Electrónica
El ciudadano puede consultar los informes clínicos que hayan sido generados en los centros de Atención Primaria y hospitales dependientes del Servicio Canario de la Salud, así como los informes disponibles en aquellas Comunidades Autónomas inscritas al proyecto de Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS). Así mismo, tiene la posibilidad de acceder a su Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria Drago AP del Servicio Canario de Salud. Para acceder se debe poseer un Certificado Digital que le identifique en los sistemas, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs, o a través de la dirección: http://www.miscs.org, donde el Servicio Canario de la Salud (SCS), unifica su catálogo de servicios digitales de salud bajo un mismo nombre: MiSCS. MiSCS hace homogéneo el uso de sus servicios digitales de salud, facilitándole el acceso a la información necesaria para estar al tanto de sus gestiones médicas, resultados de sus pruebas o de la información de salud registrada en su historia clínica electrónica.
Imagen 1. Acceso a los Servicios digitales de salud
Imagen 2. Acceso a la Historia Clínica electrónica
Imagen 3. Acceso a la Historia Clínica electrónica
Historia Clínica Electrónica del Servicio Canario de Salud
Este servicio le permitirá, una vez identificado, consultar la información clínica que haya sido registrada en los centros de Atención Primaria y hospitales dependientes del Servicio Canario de la Salud.
Podrá acceder a la información sobre su plan de tratamiento único, alergias, constantes, hábitos de salud, analíticas, fármacos, cartilla de vacunación, antecedentes, diagnósticos activos, así como sus informes clínicos (altas, consultas externas, urgencias, etc.).
El acceso al servicio podrá realizarlo tanto a través de la web oficial del Servicio Canario de la Salud, como a través de dispositivos móviles. A través de esta aplicación, siempre tendrá disponible su información clínica.
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A través de la página web: donde deberá identificarse mediante la validación de su acceso a través de los métodos habilitados para ello: Certificado digital, Cl@ve, Usuario y clave de su usuario digital del Servicio Canario de Salud.
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A través de dispositivos móviles: Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:
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Acceso a internet. Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el repositorio de datos del SCS donde se aloja su información clínica.
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Permiso de escritura. Necesario para poder instalar la aplicación y almacenar en el dispositivo los informes clínicos.
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Sistema Android: Lea el código QR o pulse en la imagen de debajo para acceder a la descarga desde dispositivos ANDROID.
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Sistema iOS: Lea el código QR o pulse en la imagen de debajo para acceder a la descarga desde SMARTPHONE IOS.
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Imagen 4. Código QR y acceso a Play Store.
Imagen 5. Código QR y acceso a Apple Store.
Imagen 6. Acceso a la Historia Clínica electrónica del Servicio Canario de Salud.
Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS)
Este servicio le permitirá acceder a la información clínica que pueda tener registrada en el resto de comunidades autónomas del Sistema Nacional de Salud. Además, también podrá consultar su historia resumida europea (EU-Patient Summary).
Imagen 7. Acceso a la Historia Clínica electrónica del HcdSNS y Europea.
Para acceder se debe poseer un Certificado Digital de persona física que le identifique en el sistema.
El acceso se realizará a través del Servicio de Salud donde esté dado de alta en Tarjeta Sanitaria. Para poder acceder es requisito imprescindible haber obtenido de ese Servicio los permisos y el certificado electrónico (firma), que garantiza que sólo Vd. y los profesionales sanitarios que deban atenderle podrán conocer esta información.
A través de esta página usted podrá:
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Consultar, imprimir o guardar los informes clínicos que existan sobre Vd.
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Ocultar informes clínicos que no podrán ser vistos por los profesionales sanitarios que le asistan. Ellos podrán saber que Vd. ha decidido proteger cierta información, aunque no sabrán siquiera de que tipo es ésta. En caso de encontrarse en una situación que requiera actuación profesional indemorable y en la que usted hubiera perdido la capacidad de revocar su decisión, el profesional podría llegar a visualizar dicha información si lo considera necesario, de lo que sería usted informado a través del sistema.
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Consultar los accesos que se han hecho a la información clínica.
El sistema conservará el rastro de la identidad de las personas que accedan y de las características de la información que consulten. Este rastro será auditado periódicamente. Al margen de los elementos de seguridad implantados, se perseguirá legalmente a quienes accedan a esta información, sin contar con la autorización debida para hacerlo o realicen un uso ilegítimo de la misma.
Cita Previa
La obtención de cita previa es necesaria para la adecuada programación de la asistencia en Atención Primaria, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs, o a través de la dirección: http://www.miscs.org, donde el Servicio Canario de la Salud (SCS), unifica su catálogo de servicios digitales de salud bajo un mismo nombre: MiSCS. MiSCS hace homogéneo el uso de sus servicios digitales de salud, facilitándole el acceso a la información necesaria para estar al tanto de sus gestiones médicas, resultados de sus pruebas o de la información de salud registrada en su historia clínica electrónica.
Actualmente los usuarios pueden solicitar cita para diferentes profesionales sanitarios: Medicina de Familia o Pediatría, Enfermería, Matrona, Trabajo Social, Unidad de Salud Oral y Vacuna COVID19.
Imagen 8. Acceso a los Cita Previa.
Imagen 9. Acceso a los Cita Previa.
Imagen 10. Acceso a los Cita Previa.
Para ello, los usuarios del Servicio Canario de la Salud tienen a su disposición varios servicios donde solicitarla:
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Por teléfono. Llamando al Teléfono de Información del Gobierno de Canarias 012, o a través de los números asociados al mismo: 928301012 / 928470012.
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Personalmente. En el área administrativa del Centro de Salud.
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A través de la página web de Cita Previa. A través de la página web de Cita Previa, donde deberá identificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria ( CIP) y el código de verificación (CSV). Podrá concertar, consultar o anular una cita.
Imagen 11. Acceso a Cita Previa
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A través de dispositivos móviles. A través de dispositivos móviles, al igual que en la web de Cita Previa, deberá indentificarse mediante CIP y CSV.
Toda la información que se transmite desde el dispositivo hasta el repositorio de datos ubicados en ellos CPD del Servicio Canario de Salud se transmiten de forma segura utilizando para ello el protocolo de seguridad HTTPS.
Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:
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Acceso a internet: Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el repositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
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Para dispositivos con sistema operativo Android: Escribir en el almacenamiento. Necesario para poder instalar la aplicación.
Descarga de la aplicación
Código QR: Acerque la cámara de su dispositivo para acceder a descargar la aplicación.
Descarga manual: En la actualidad disponible para dispositivos con sistemas iOS, Android y Huawei.
Para obtener soporte relativo al uso de la app o de cualquier otra índole del catálogo de servicios digitales del SCS (MiSCS), puede dirigir un correo electrónico a la dirección miscs.scs@gobiernodecanarias.org, indicando la app y/o una breve descripción del problema / consulta.
Unidad Funcional Gestión Riesgos Sanitarios
Reestructuración Unidad Funcional de Gestión de Riesgos Sanitarios (UFGRS)
A finales del año 2023 se reestructuró la Unidad Funcional de Gestión de Riesgos Sanitarios mediante la creación de una nueva estructura de la que forma parte un coordinador (miembro del Área Técnica) y un miembro de cada uno de los siguientes departamentos: farmacia, reclamaciones y área técnica. Además se dispuso de apoyo administrativo.
Producto de ello ha sido el desarrollo de la formación de Higiene de Manos y Seguridad del Paciente, además de seguir la vigilancia activa de seguridad de medicamentos (duplicidades en la historia de salud, bloqueos de dispensaciones por pautas inadecuadas, alertar a los profesionales por dispensaciones excesivas dentro de las 24 horas posteriores a la mismas; alertar de aquellas dispensaciones realizadas en los últimos 30 días de más de 10 envases del mismo medicamento, en la misma presentación y vía de administración; sea realizado información a los pacientes de la administración correcta de la posología del medicamento Paxlovid cuando acuden a la GAPGC para su dispensación).
Higiene de manos
Con motivo del día mundial de la Higiene de Manos se envió un correo a las Direcciones y Subdirecciones de las Zonas Básicas de Salud (ZBS) resaltando la importancia de esta actividad y animándoles a realizar alguna actividad con motivo del día mundial de la Higiene de Manos (5 de mayo). Muchas ZBS realizaron actividades y desde la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria se difundió esta misma información a través del canal de Telegram y se mantuvo la información del Día Mundial de la Higiene de manos en el banner de la intranet de la Gerencia de Atención Primaria.
Durante el 2023 se consumieron 2.509 litros de productos de base alcohólica.
Por otra parte se realizaron dos sesiones formativas acreditadas “Formador de Formadores en Higiene de Manos” con el objetivo de que en cada ZBS sea la persona formada la que realice la formación y así llegar a la mayor parte de los profesionales posibles.
Actividad formativa: "Higiene de manos para formadores" que se celebró en nuestra GAPGC. Se formaron 39 profesionales de diferentes ZBS, siendo ellos los responsables de impartir la actividad de Higiene de Manos en sus zonas.
SINASP
Hemos mantenido reuniones con el Equipo Directivo de la Gerencia de Atención Primaria del Área de Gran Canaria para reforzar la cultura de seguridad de pacientes y para fomentar el sistema de notificación y registro de incidentes y eventos desarrollada por el Ministerio de Sanidad.
Se solicitó en diciembre de 2022, la acreditación de la Formación de “Formadores SINASP de la GAPGC” a la Comisión de Formación de Canarias para que a lo largo de 2023 se realizaran varias sesiones formativas. De este modo, una vez acreditada la actividad, durante el 2023 se llevó a cabo la formación de 57 profesionales de diferentes ZBS.
Los Coordinadores de la UFGRS han realizado su propia formación en SINASP. El Ministerio de Sanidad unificó todos los centros dependientes de la GAPGC en una única clave para facilitar la gestión de las notificaciones.
Envío de documentación semestral
En el año 2023 se enviaron dos informes de Seguridad de Paciente al Servicio de Atención Especializada de la Dirección General de Programas Asistenciales. Determinados aspectos de la Seguridad del Paciente están incluidos en el Plan de Gestión Convenida de este año.