Atención al Usuario
Encuesta de Satisfacción de Usuarios
Con periodicidad anual la Gerencia de Atención Primaria del Área de Salud de Gran Canaria realiza una Encuesta a los Usuarios con la finalidad de dar voz a los usuarios de AP y poder conocer:
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El grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida.
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Contribuir al seguimiento de los objetivos del Plan Estratégico.
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Facilitar el acceso y proximidad al usuario.
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Comprender y satisfacer las necesidades del usuario.
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Creación de sistemas de participación del ciudadano en la organización y servicios.
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Detectar áreas de mejora.
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Introducir medidas correctoras en los aspectos que se prioricen.
Para ello se realizó una encuesta telefónica a 1557 usuarios que en los últimos 15 días hayan recibido atención en domicilio, centro de salud o urgencias. La tasa de respuestas fue de 73,1%, siendo el perfil de las personas que respondieron: mujer (64,4%), edad media de 54 años.
Los principales resultados son:
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La accesibilidad.
Gráfico 1.
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A la pregunta “conseguir cita en su centro de salud el día que usted desea le resulta...” obtenemos un porcentaje de 43% fácil o muy fácil. Por edad, sexo y situación laboral encuentran “difícil” o “muy difícil” en mayor proporción mujeres (28.4%) y personas con edades entre 36 y 65 años (29%) y usuarios que trabajan (34.4%).
Un 76.8% de los que consideraron difícil o muy difícil conseguir cita el día deseado suele acudir sin cita o a algún servicio de urgencias.
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La valoración de la atención recibida.
P9. En general, ¿Qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud?
Gráfico 2.
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La valoración, puntuada en una escala de 0 a 10, es elevada y mantenida a lo largo de los años, tanto en la atención en el CS como en el Serv. de Urgencias y en el domicilio. En el último año aumentó la utilización de los Serv. Urgencia (80,8% refiere haberlos utilizado para él o para un familiar) y de la atención en el propio domicilio (11,1% refiere haberlos utilizado para él o para un familiar).
P11. Si durante el último año Ud. o algún familiar solicitó ser atendido en su domicilio ¿Qué puntuación le daría a la atención recibida en su domicilio?
Gráfico 3.
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Facilidad y satisfacción relativas a la rapidez con que se desarrolla la atención sanitaria prestada en los Centros de Salud.
Los usuarios/as refieren que el tiempo que deben esperar para ser atendidos en los Servicios de Urgencias es mejorable, mostrándose satisfechos el 35%. Menos de la mitad de los encuestados (42,9%) refieren facilidad para obtener cita para ser atendidos el día que desean.
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La satisfacción con determinados aspectos aparece reflejada en el gráfico adjunto:
Gráfico 4.
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Se observa una elevada satisfacción de los usuarios con los diferentes aspectos reflejados en la gráfica. En relación al consumo de medicamentos es interesante destacar que el 12,9% de los usuarios refiere haber dejado de consumir medicamentos recetados por motivos económicos. Esta situación se dió en mayor proporción en el colectivo de parados (21.6%), mujeres (14.5%) y con edades entre 36 y 65 años (16.2%)
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Vacunas.
Un 87% se mostró muy de acuerdo o bastante de acuerdo conque las vacunas son útiles (efectivas) para prevenir enfermedades y un 91% respecto a que las vacunas son importantes para su protección y la de los demás.
Reclamaciones
La Gerencia desea garantizar la transparencia de su gestión con la Comunidad implicando a usuarios y al resto de la sociedad.
Un aspecto de gran importancia es realizar el seguimiento de las opiniones de los usuarios a través de la valoración de sus reclamaciones, que constituyen una fuente de información valiosa para detectar expectativas de los pacientes y familiares; que constituyen áreas de mejora en nuestra organización.
Durante el año 2019 se han gestionado desde esta unidad 3.160 reclamaciones, un 28% mas que el año anterior.
Gráfico 5. Número de reclamaciones recibidas en la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria, 2013 - 2019
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La tendencia del numero de reclamaciones por mes se ha situado como viene siendo habitual en los meses de invierno, correspondiendo con la mayor actividad en los Equipos.
En 2019 el mes de mayor porcentaje de reclamaciones fue febrero, con un 21% del total del año probablemente influenciado por el numero de reclamaciones al desdoblar Doctoral.
Distribución por motivos
Gráfico 6. Número de reclamaciones distribuidas por motivos, 2019
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Motivos asistenciales
Los motivos de reclamación por temas asistenciales suponen el 44,27 % del total de reclamaciones, siendo los mas frecuentes con un 33% la demora en la asistencia y con el 30% la insatisfacción asistencial. El tercer motivo es la negativa a la asistencia con un 13%. Estos tres motivos suponen el 76,39 % del total de las reclamaciones por motivos asistenciales.
Motivo trato
En cuanto al trato, supone el 12,97% del total de reclamaciones .El motivo de mayor frecuencia es el trato inadecuado con un 93,6%.
Motivo organización
El bloque de la organización supone el 35,75% del total de reclamaciones, siendo la segunda causa de reclamaciones por parte de nuestros usuarios, el cambio de médico es un 48%, seguido con desacuerdo con las normas 14% y en tercer lugar todo lo que tiene que ver con anulación de consultas, cambio de citas o error en estas con un 17%.
Motivo información
Las reclamaciones sobre información suponen el 3,33% del todas de las reclamaciones. El % mayor lo tenemos en el apartado otros, que es la codificación que se utiliza cuando la reclamación esta realizada en el ámbito de la información pero no se ajusta a los supuestos establecidos. En segundo lugar 21% Información general, y la tercera 17,57% falta o deficiencia en la documentación clínica.
Motivo habitabilidad y confort
La habitabilidad/confort supone el 1,79 % de las reclamaciones .Destaca la insatisfacción sobre las estructuras y el mantenimiento.
Gráfico 7. Comparativa de motivos de reclamación 2018/2019.
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Se mantienen la tendencia de motivos de reclamación, siendo los motivos asistenciales, los derivados de la organización de los centros y el trato los que suponen el 94,39% de las reclamaciones.
El aumento en las reclamaciones por causa de la organización, se debe al desdoblamiento de Doctoral que han producido 479 reclamaciones por cambio de médico.
Distribución por centros
Gráfico 8. Distribución de las reclamaciones por ZBS, 2019.
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Reclamaciones Servicios de Urgencias
Gráfico 9. Número de reclamaciones en el servicio de urgencias 2014-2019.
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Reclamaciones Servicios de Urgencias
Gráfico 10. Motivos de reclamación en los servicios de urgencias..
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Dentro de los motivos asistenciales la demora en la asistencia y la insatisfacción en la misma cubre el 90,83% de las causas.
Dentro del trato personal, el trato personal inadecuado es la causa del 100% de las reclamaciones.
Dentro del apartado información, la denegación de informe es el 50% de causas.
En organización el 59% es debido a estar en desacuerdo con las normas establecidas.
Dentro del motivo de habitabilidad y confort el 98% es por equipamiento.
Gestión de Discrepancias
Hablamos de discrepancias a la no conformidades con la contestaciones que enviamos a los usuarios ante las reclamaciones presentadas . Las discrepancias son muy baja, solo se han producido 33 discrepancias. Siendo este un buen indicador de calidad.
Gestión de solicitudes
Hablamos de gestión de solicitudes, cuando el usuarios solicita de forma escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes, procedimientos, normativas de naturaleza sanitaria.
Para dar respuesta a las solicitudes planteadas se recaba información pertinente y se contesta por escrito al paciente.
El número de solicitudes gestionadas han sido 53. Los motivos mas frecuentes es por información general y por organización suponiendo el 72% de la totalidad.
Gestión de las iniciativas y sugerencias
Las iniciativas y sugerencias que presentan los usuarios tienen como finalidad proponer mejoras en el cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios.
Durante el año 2019 se han presentado 114 sugerencias.
Los temas expuestos en las iniciativas sugerencias son han sido: organizativos (44), temas asistenciales (19), recursos humanos (39), habitabilidad/confort (12).
Política de Seguridad de la Información
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, señala entre sus fines el crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos. Estos fines han sido desarrollados por el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica (ENS).
En el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, la Orden 31 julio 2013 establece el marco común y las directrices básicas de la política de seguridad de la información en el ámbito de la Administración electrónica de la Administración pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, estableciéndose la obligatoriedad de que el Servicio Canario de Salud disponga de una política de seguridad.
En esta línea el Comité de Seguridad de la Información del SCS aprobó en reunión celebrada el 25 de septiembre de 2013 informe favorable sobre propuesta de Política de Seguridad de la Información que posteriormente se elevó a rango de Resolución y fue publicada en Boletín Oficial de Canarias nº 30 de 13 de febrero de 2014.
En ella se incluyen siguiendo el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) la misión de la organización, el marco legal y regulatorio en que desarrolla sus actividades, los roles o funciones de seguridad, la estructura del comité para la gestión y coordinación de la seguridad, detallando su ámbito de responsabilidad, sus miembros y su relación con otros elementos de la organización, y las directrices para la estructuración de la documentación de seguridad del sistema, su gestión y acceso.
Los datos de carácter personal de los ciudadanos atendidos en Centros dependientes de la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria se incorporan a un fichero propiedad del Servicio Canario de Salud.
Los usuarios tienen derecho de acceso a la información de dicho fichero, de rectificación y de oposición y cancelación. En ese sentido se aprobó en 2016 la Instrucción 16/16 del Director del Servicio Canario de la Salud por la que se establecen los criterios para proceder a la rectificación o cancelación de la información contenida en la Historia Clínica. Esta solicitud puede realizarla tanto los usuarios como los profesionales.
Toda la información que se facilite es tratada de forma confidencial, especialmente los datos de salud, estando todos los facultativos y personal de la plantilla obligados a guardar el debido secreto y confidencialidad sobre su contenido.
La recogida de datos por el personal de los Centros se hace con la finalidad de procurar la asistencia sanitaria que precise el paciente, así como su control de acceso. Se solicitará el consentimiento informado para la utilización de estos datos con otros fines.
Historia Clínica Electrónica
El ciudadano puede consultar los informes clínicos que hayan sido generados en los centros de Atención Primaria y hospitales dependientes del Servicio Canario de la Salud, así como los informes disponibles en aquellas Comunidades Autónomas inscritas al proyecto de Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS). Así mismo, tiene la posibilidad de acceder a su Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria Drago AP del Servicio Canario de Salud. Para acceder se debe poseer un Certificado Digital que le identifique en los sistemas, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs, o a través de la dirección: http://www.miscs.org, donde el Servicio Canario de la Salud (SCS), unifica su catálogo de servicios digitales de salud bajo un mismo nombre: miSCS. miSCS hace homogéneo el uso de sus servicios digitales de salud, facilitándole el acceso a la información necesaria para estar al tanto de sus gestiones médicas, resultados de sus pruebas o de la información de salud registrada en su historia clínica electrónica.
Imagen 1. Acceso a los Servicios digitales de salud
Imagen 2. Acceso a la Historia Clínica electrónica
Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS)
Esta página ha sido creada para poner a disposición de los ciudadanos aquella información sobre su salud que esté disponible en cualquier centro del Sistema Nacional de Salud.
El acceso se realizará a través del Servicio de Salud donde esté dado de alta en Tarjeta Sanitaria. Para poder acceder es requisito imprescindible haber obtenido de ese Servicio los permisos y el certificado electrónico (firma), que garantiza que sólo el usuario y los profesionales sanitarios que deban atenderle podrán conocer esta información.
A través de esta página usted podrá:
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Consultar, imprimir o guardar los informes clínicos que existan sobre el mismo.
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Ocultar informes clínicos que no podrán ser vistos por los profesionales sanitarios que le asistan. Ellos podrán saber que el usuario ha decidido proteger cierta información, aunque no sabrán siquiera de que tipo es ésta. En caso de encontrarse en una situación que requiera actuación profesional indemorable y en la que el usuario hubiera perdido la capacidad de revocar su decisión, el profesional podría llegar a visualizar dicha información si lo considera necesario, de lo que sería el usuario informado a través del sistema.
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Consultar los accesos que se han hecho a la información clínica.
El sistema conservará el rastro de la identidad de las personas que accedan y de las características de la información que consulten. Este rastro será auditado periódicamente. Al margen de los elementos de seguridad implantados, se perseguirá legalmente a quienes accedan a esta información, sin contar con la autorización debida para hacerlo o realicen un uso ilegítimo de la misma.
Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria (Drago AP) del Servicio Canario de la Salud
Para acceder al contenido de la Historia Clínica es imprescindible hacer uso de un certificado electrónico, expedido por una autoridad certificadora reconocida, que identifique al ciudadano que está accediendo a la información de forma segura y normalizada.
Para la validación del certificado del ciudadano se utilizará la plataforma denominada Proyecto Platino del Gobierno de Canarias.
Este servicio pone a disposición de los Ciudadanos el acceso a los siguientes datos de su Historia Clínica:
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Tarjeta Sanitaria - Datos Administrativos. Datos identificativos del paciente, incorporando aquellos relativos a su adscripción: médico o pediatra del paciente, enfermero del paciente, centro de salud, etc
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Antecedentes Personales. Información relativa a los problemas relevantes de salud del paciente que ya no estén activos.
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Problemas Fundamentales. Información relativa a los problemas relevantes de salud que actualmente presenta el paciente.
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Hábitos y Estilos de Vida. Información relativa al consumo de tabaco, alcohol, así como a la práctica de ejercicio del paciente.
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Registro de Constantes. Información relativa a las Constantes de Exploración (TAS, TAD, FC, G. Basal, G. Aleatoria, Peso, Talla, IMC, P. Abdominal, SO2, Tª y RCV), Constantes Analíticas (HbA1c, Colesterol, HDL-Colesterol, LDL-Colesterol, Triglicéridos, INR, O’Sullivan y SGO) y Perfil Glucémico (G. Basal, G. Postprandial (Desayuno), G. Preprandial (Almuerzo), G. Postprandial (Almuerzo), G. Preprandial (Cena) y G. Postprandial (Cena)) del paciente.
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Vacunas. Información relativa a la cartilla de vacunación del paciente y a su calendario vacunal.
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Tratamiento Farmacológico. Información relativa a la prescripción activa del paciente.
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Alergias. Información acerca de las alergias medicamentosas y no medicamentosas del paciente.
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Citas Pendientes. Información a tiempo real de las citas pendientes del paciente en Atención Primaria, para todas las especialidades.
Cita Previa
La obtención de cita previa es necesaria para la adecuada programación de la asistencia en Atención Primaria, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs, o a través de la dirección: http://www.miscs.org, donde el Servicio Canario de la Salud (SCS), unifica su catálogo de servicios digitales de salud bajo un mismo nombre: miSCS. miSCS hace homogéneo el uso de sus servicios digitales de salud, facilitándole el acceso a la información necesaria para estar al tanto de sus gestiones médicas, resultados de sus pruebas o de la información de salud registrada en su historia clínica electrónica.
Imagen 3. Acceso a los Servicios digitales de salud
Imagen 4. Acceso a Cita Previa
Imagen 5. Acceso a Cita Previa
Para ello, los usuarios del Servicio Canario de la Salud tienen a su disposición varios servicios donde solicitarla:
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Por teléfono. Llamando al Teléfono de Información del Gobierno de Canarias 012, o a través de los números asociados al mismo: 928 301 012.
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A través de la página web de Cita Previa. A través de la página web de Cita Previa, donde deberá identificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria ( CIP). Podrá concertar, consultar o anular una cita.
Imagen 6. Acceso a Cita Previa
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A través de dispositivos móviles. A través de dispositivos móviles, al igual que en la web de Cita Previa, deberá indentificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria (CIP).
El proyecto de Cita Previa desde dispositivos móviles es propiedad del Servicio Canario de la Salud y por lo tanto responsable del mismo.
Toda la información que se transmite desde el dispositivo hasta el repositorio de datos ubicado en los CPD del Servicio Canario de la Salud se transmiten de forma segura utilizando para ello el protocolo de seguridad HTTPS, protocolo que permite la transferencia de datos de forma segura y utilizando un cifrado SSL/TTS, garantizando así la seguridad de la plataforma.
Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:
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Para dispositivos con sistema operativo iOS:
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Acceso en modo lectura y escritura al calendario. Opcional. Este acceso posibilita la sincronización de las citas con el calendario del dispositivo que se elija.
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Acceso a internet. Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el respositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
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Para dispositivos con sistema operativo Android:
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Acceso a internet. Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el respositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
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Escribir en el almacenamiento. Necesario para poder instalar la aplicación.
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Descarga de la aplicación
Imagen 7. Código QR.
Código QR. Acerque la cámara de su dispositivo para proceder a descargar la aplicación.
Descarga manual
En la actualidad disponible para dispositivos con sistema iOS y Android.
Imagen 8. Descarga desde Google Play.
Imagen 9. Descarga desde Apple Store
Información de soporte
Para obtener soporte relativo al uso o de cualquier otra índole de la app, puede dirigir un correo electrónico a la dirección desapps.scs@gobiernodecanarias.org.
Unidad Funcional Gestión Riesgos Sanitarios
La UFGRS impulsa, lidera y coordina iniciativas para el fomento y protección de la Seguridad del Paciente. En este 2019 se han mantenido aquellas estrategias iniciadas en los años previos: el desarrollo de herramientas que aumentan la resolutividad, facilitan la continuidad de cuidados y, por tanto, garantizan la Seguridad del Paciente, tal como se recoge en el Plan Estratégico de la GAP. Para ello:
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Se ha seguido impulsando y consolidando la estrategia de Higiene de Manos, mediante distintas iniciativas:
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Instauración de la técnica de Higiene de Manos antes y después de la atención a los usuarios en los distintos escenarios asistenciales de Atención Primaria establecidos por la OMS. Para ello se ha provisto de solución hidroalcohólica a todos los Centros de Salud y Consultorios Locales de la Isla.
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Desde 2014 se puso en marcha la estrategia formador de formadores, identificando líderes en higiene de manos por ZBS y la formación especializada en higiene de manos anualmente. En el 2019 esta formación se realizó por parte del residente de salud pública y medicina preventiva, con los objetivos de reforzar la técnica e indicaciones de PBA y concienciar de la higiene de manos antes y después de la atención sanitaria tanto en EAP como en SNU.
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Se renueva la cartelería.
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Mejora en aulas de salud: Incorporar formación en Higiene de Manos en taller de cuidadoras así como estrategias de seguridad en medicación, identificación de pacientes, prevención UPP.
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Pilotaje de PBA para salas de espera en el centro de salud de Canalejas.
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Enseñanza de HIGIENE DE MANOS EN LA CONSULTA:
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Enseñar la técnica de higiene de manos en situaciones de especial interés.
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Educar en la correcta higiene de manos a los niños.
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Enseñar a toser/estornudar en pañuelos desechables o fosa cubital.
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Revisión de los distintos protocolos elaborados por esta Gerencia actualizándolos y trabajando de manera transversal la Higiene de Manos. Destaca en este sentido el protocolo de Toma y Recogida de Muestras, protocolo en el que también se trabaja en la correcta Identificación del Paciente a fin de minimizar los errores en la atención de los mismos.
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Dentro de la formación de nuevos profesionales en la técnica Espirométrica, se ha tenido como especial interés la Higiene de Manos dentro de su formación así como en las sesiones de reciclaje de antiguos profesionales formados.
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Seguimiento anual, tanto por nuestra parte como por parte del Ministerio de Sanidad, del consumo de PBA (Producto de Base Hidroalcohólica) en función de las consultas sanitarias efectuadas. En 2019 se registró un consumo total de 2.865,1 litros entre solución y gel, con un incremento de un 22,1% respecto al año anterior. Esto supone 4.82 litros utilizados por cada 10.000 consultas.
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Vigilancia de los recordatorios de Higiene de Manos en los puntos de atención.
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Celebración del Día Mundial de la Higiene de Manos el 5 de mayo en los centros de AP.
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Se ha continuado con el seguimiento a la estrategia de Identificación de Pacientes en la actividad de Toma y Recogida de Muestras.
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Tras nuestra incorporación en el SiNASP en el 2013, sistema de notificación y registro de incidentes y eventos desarrollada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad como parte de la Estrategia en Seguridad de Pacientes para el Sistema Nacional de Salud, estamos trabajando en la futura formación e implicación de todas las Zonas Básicas de Salud en el SiNASP. Actualmente solo están formadas 3 Zonas Básicas de Salud, en las que se pilotó este proyecto en nuestra Gerencia de Atención Primaria.